In der heutigen schnelllebigen und digital dominierten Welt stehen Handwerksbetriebe vor neuen Herausforderungen, um eine enge Kundennähe zu gewährleisten. Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Verbraucher interagieren und Kaufentscheidungen treffen, grundlegend verändert. Dies erfordert eine strategische Neuausrichtung im Marketing und Vertrieb, um den veränderten Konsumentenbedürfnissen gerecht zu werden. Traditionelle Methoden der Kundenbindung erreichen dabei oft ihre Grenzen, da Online-Bewertungen und eine starke Präsenz in sozialen Medien zunehmend an Bedeutung gewinnen.
Das Handwerk, traditionell geprägt durch Vertrauen und starke lokale Netzwerke, sieht sich mit der Herausforderung konfrontiert, diese Werte in die digitale Welt zu übertragen. Diese Aufgabe mag für viele zunächst entmutigend erscheinen, doch sie ist keineswegs unüberwindbar. Die folgenden 5 Tipps sollen Handwerksbetriebe als Orientierung dienen.
Durch Kommunikation Nähe zum Kunden schaffen
Um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, die ihn langfristig bindet, ist es wichtig, stets auf eine persönliche Ansprache zu achten. Das kann beispielsweise die namentliche Begrüßung in Briefen oder E-Mails sein. Zum Jahreswechsel bietet sich zudem Direct Mailing an, bei dem dem Kunden die Öffnungszeiten rund um die Feiertage mitgeteilt werden. Kleine Aufmerksamkeiten wie Neujahrsgrüße oder gar ein Geschenk tragen ebenfalls dazu bei, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen.
Vor allem bei größeren Auftraggebern ist außerdem ein Jahresrückblick sinnvoll, in dem die Zusammenarbeit und gemeinsame Erfolge hervorgehoben werden. In Kombination mit einem Ausblick auf Projekte im kommenden Jahr und der Betonung, dass sich der Betrieb auf künftige Aufträge freut, wird eine starke Bindung zum Kunden aufgebaut.
Social-Media-Posts an Weihnachten oder Neujahr, die sich direkt an die Kunden richten, sind eine weitere Möglichkeit, um Nähe aufzubauen. Ähnlich verhält es sich mit sogenannten Kunden-Appreciation-Events, also informellen Zusammenkünften oder Webinaren. Noch kundenorientierter sind telefonische Abfragen nach den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden fürs kommende Jahr.
Bei Geschäftlichem offen kommunizieren
Sobald es um Angelegenheiten geht, die die Geschäftsbeziehung betreffen, ist es wichtig, dass Handwerksbetriebe stets offen mit ihren Kunden kommunizieren. Dazu gehört zum Beispiel die rechtzeitige Ankündigung von Preisangeboten oder regelmäßig über die Fortschritte bei einem Projekt zu berichten. Aber auch eher unerfreuliche Aspekte wie Preiserhöhungen oder Verzögerungen bei einem Auftrag sollten proaktiv vom Unternehmen mitgeteilt werden.
Durch diese offene und transparente Kommunikation fühlen sich die Kunden als gleichberechtigte Partner wahrgenommen. Zudem entsteht so langfristig Vertrauen in den Betrieb, wohingegen ein Verschweigen negativer Aspekte zu Misstrauen und der Suche nach einem anderen Handwerksunternehmen führt.
Regelmäßig und aktiv Kundenfeedback einholen
Eine weitere Möglichkeit, um Nähe zum Kunden aufzubauen, ist eine ausgeprägte Feedback-Kultur. Deshalb sollte am Ende jedes Projekts abgefragt werden, wie zufrieden der Kunde mit der Zusammenarbeit war. Doch nicht nur in dieser Situation bietet sich das Einholen einer Rückmeldung an, auch während eines laufenden Auftrags kann sich der Handwerksbetrieb in regelmäßigen Abständen nach dem Ist-Zustand und eventuell vorhandenen Änderungswünschen erkundigen. Der Jahreswechsel ist ein weiterer geeigneter Zeitpunkt für Feedback.
Ein Unternehmen, das sich für die Wünsche seiner Kunden interessiert und sich nach diesen erkundigt, räumt dem Kunden eine große Bedeutung ein. Das wirkt sich positiv auf die Beziehung und die Kundenbindung aus. Neben persönlichen Feedback-Bögen können auch öffentliche Bitten um Rückmeldung im Rahmen eines Social-Media-Posts genutzt werden.
Den Kundenservice beständig aufwerten
Die Kundenzufriedenheit steht im Zentrum jeder Tätigkeit – deshalb sollte jeder Handwerksbetrieb stets danach streben, seinen Kundenservice weiter zu verbessern. Insbesondere die schnelle Reaktion auf Anfragen ist ein wichtiges Ziel, bevor sich potenzielle Kunden nach einem anderen Unternehmen umsehen. Auch die Bereitschaft, zusätzliche Fragen zu beantworten, sollte unter den Mitarbeitern gestärkt werden. Positive Erlebnisse sorgen insgesamt dafür, dass der Kunde sich wohlfühlt, gerne an die Zusammenarbeit denkt und jederzeit zu weiteren gemeinsamen Projekten bereit ist.
Ein Kundenbindungsprogramm etablieren
Nicht zuletzt besteht die Möglichkeit, durch exklusive Rabatte ein Kundenbindungsprogramm aufzubauen. Die denkbaren Maßnahmen sind vielfältig und reichen von Vergünstigungen für Stammkunden über Neujahrsangebote, um die Auftragsflaute nach den Feiertagen zu vermeiden, bis hin zu integrierten Bonusleistungen. In jedem Fall sollten geplante Aktionen auch hier über die sozialen Medien rechtzeitig kommuniziert werden.
Fazit
Welche Maßnahmen Handwerksbetriebe auch ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken, sollte immer die persönliche und emotionale Ansprache des Kunden im Mittelpunkt stehen. Auf diese Weise entsteht eine Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Auftraggeber, die über eine reine Geschäftsbeziehung hinausgeht und stattdessen gegenseitige Wertschätzung ins Zentrum rückt. So werden Kunden nicht nur vorübergehend, sondern langfristig gebunden.
Quelle Text/Bild: Gronover Consulting GmbH
Trotz sorgfältiger inhaltlicher Kontrolle übernehmen wir keine Haftung für die Inhalte externer Links. Für den Inhalt der verlinkten und eingebetteten Seiten und Videos sind ausschließlich deren Betreiber und Urheber verantwortlich. Dazu zählt auch, dass von uns verlinkte Videos Produktwerbung enthalten können, die als solche gekennzeichnet werden muss. Für diese sind wir weder verantwortlich, noch erhalten wir dafür Provisionen oder andere Vergünstigungen.
